大众汽车（Volkswagen）被迫向客户支付2150万英镑的赔偿金，此外还因未能公平对待陷入困境的客户而被罚款540万英镑，包括收回那些企图自杀或照顾生病亲属的人的车辆。

英国金融市场行为监管局（FCA）表示，由于大众汽车全资拥有的大众金融服务（Volkswagen financial Services）的不公平行为，11万名客户受到了损害。

英国绝大多数新车都是通过某种形式的融资购买的，其中很大一部分是通过汽车制造商旗下的“专属”公司提供的。

福特（Ford）、斯特兰提斯（Stellantis）和大众（Volkswagen）等公司旗下的这类公司是英国的主要贷款机构，往往利润丰厚。VWFS为包括奥迪（Audi）、斯柯达（Skoda）和保时捷（Porsche）在内的大众集团（Volkswagen Group）提供融资，在2023年实现了2.76亿英镑的利润，全年为40万辆汽车提供了逾100亿英镑的融资。

然而，FCA在调查了VWFS对陷入财务困境的客户的待遇后，详细列出了VWFS的一系列失误。该行动涵盖2017年至2023年7月期间，包括新冠肺炎大流行和随后的生活成本危机，当时许多家庭面临着严重的经济困难，这不是他们自己的过错。

FCA还在调查另外一起关于汽车经销商向消费者收取过高费用的投诉。

根据英国消费者法，当客户表示自己难以还款时，贷款机构有责任公平对待客户。然而，大众汽车行为的后果包括“加剧了已经在与心理健康作斗争的客户的压力和焦虑”，并让那些依赖汽车工作的人失去了汽车。

在一个例子中，一位家长告诉该公司，一名客户在争夺孩子监护权的同时，“由于压力和经济困难”而试图自杀。他表示，大众的处理方式使情况变得更糟，包括在自杀未遂两周后发出恐吓信。

客服人员在电话沟通中表现出“缺乏同理心”，其中一名客服人员讽刺地提醒客户一个月有多少天，还有一名客服人员把客户转到无法帮助他的部门。该公司在追捕他11个月后才承认他是脆弱的。

另一位顾客在大流行期间经历了离婚和自我隔离，同时帮助照顾患有癌症的亲戚，他要求喘口气。FCA表示：“VWFS没有以任何实质性方式处理那封电子邮件。”

由于配合调查，VWFS避免了更高的770万英镑罚款。它还实施了一种新的债务催收模式。

FCA联合执行董事特蕾莎•钱伯斯（Therese Chambers）表示，对许多人来说，“汽车不是‘拥有就好’的东西，而是工作或家庭生活的必需品”。

她说：“大众金融没有考虑到那些有困难的人可能需要什么，这使艰难的个人情况变得更糟。”“它补偿那些受苦的人是对的。这笔罚款和赔偿应该向贷款机构发出明确的信号，即它们需要适当地支持那些有财务困难的人。”

VWFS的一位发言人说：“我们认识到我们在过去这些案件中的缺点，并在近年来做出了重大调整，以确保我们始终提供合适的服务水平。”

“我们正在结束我们的补救努力，我们将继续向受影响的客户提供商誉付款，并为造成的任何损害道歉。”

• 在英国，可以拨打116 123与撒玛利亚人联系，家庭暴力求助热线是0808 2000 247。在澳大利亚，危机支持服务生命线的电话号码是13 11 14，全国家庭暴力咨询服务的电话号码是1800 737 732。在美国，预防自杀的生命线是988，家庭暴力热线是1-800-799-SAFE（7233）。其他国际求助热线可通过www.befrienders.org找到